LA SALA

La Sala, el lugar para vender en tu Restaurante

NURIA NICOLAU – 24 de Junio 2022

Es tendencia desde hace unos años ver cómo la Marca Personal de grandes Chefs y su cocina colapsan las noticias sobre gastronomía. Sin embargo, es más complicado encontrar referentes en la Sala de Restaurantes, al menos a la misma altura (no solo profesionalmente sino también comercialmente).

Pasa algo parecido en el fútbol, donde el delantero por el hecho de marcar los goles tiende a llevarse más reconocimiento público. Sin embargo, los éxitos de un equipo de futbol dependen del conjunto de jugadores que lo forman y todo el equipo técnico.

Y pasa igual en un Restaurante. El éxito, las ventas y otros reconocimientos vienen siempre del conjunto de factores que forman un restaurante, no sólo de su cocina.

Empezando por la Sala.

«La Sala es el primer espacio que ven los clientes de nuestro Restaurante.»

Empieza diciendo Nuria Nicolau, consultora de imagen y atención al cliente en Restaurantes, en la MasterClass que grabamos en la Membresía de pago hace unos meses.

«La Sala es el lugar donde se vende todo el esfuerzo que se hace la cocina.»

Continúa diciendo Nuria Nicolau. Y no le sobra verdad. Aunque cada vez es más común ver cocinas abiertas y formatos donde el equipo de cocina gana más protagonismo en el servicio y la atención al público, cómo ella misma aclara.

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¿Qué debemos trabajar en la Sala de nuestro restaurante para generar la mejor experiencia?

Me encantó la experiencia de grabar con Núria Nicolau esta clase porque, así cómo hace en su libro «Un viaje por el Restaurante» que puedes encontrar en Amazon si te interesa, nos sumergió en un viaje hacia la mejora de la experiencia del cliente a través de la sala y el servicio.

Y el viaje, empieza por el principio. La primera toma de contacto del cliente con el restaurante: Las Reservas.

LAS RESERVAS.

Las reservas son la primera toma de contacto del cliente con el restaurante. Por eso, aquí debería empezar la formación del personal.

El Cliente no puede sentir que está llamando a un lugar diferente dependiendo de la persona que atienda al teléfono. Debe haber un protocolo de comunicación

Además, las personas capacitadas para tomar reservas deben saber que información se requiere de esa reserva para empezar, antes de que el cliente venga al restaurante, a planificar esa buena experiencia que se quiere transmitir.

«Cada pequeño detalle desde antes que entrar al restaurante tiene que estar cuidado: La limpieza de la puerta, la posición y disposición del personal…»

Ya tenemos la persona en el restaurante…

CUIDA LOS DETALLES.

Hay muchos detalles que tener en cuenta. El responsable debe tener todo bien y el equipo debe ser capaz de darse cuenta si algo se rompe o está en mal estado para arreglarlo.

  • Decoración: Nuria nos recomienda huir de modas que puedan ser muy pasajeras. Y sobre todo huir de toda decoración que no encaja con el concepto y oferta gastronómica que ofrecemos.
  • Pintura: El color de las paredes afecta directamente a la experiencia. Si te interesa este punto te recomiendo que leas sobre «la psicología del color».
  • Mobiliario: Hay que prestar atención a este punto. «Uno de los debates que más escucho es sobre las sillas» Hay quien prefiere poner sillas incomodas para que el comensal no esté demasiado cómodo y no tarde en irse al acabar de comer, aumentando así la rotación de clientes. «Vale, pero entre eso y no poder estar sentado del nivel de incomodidad hay una diferencia abismal, debe haber un mínimo». También hace incisión en el mantenimiento: limpieza, mesas y sillas calzadas, orden…
  • Temperatura: «La temperatura es muy importante. No debería ser normal estar en invierno con tanta calor en el interior que no te siente bien ni la comida. Tampoco estar en verano con una chaqueta. Debemos tener una temperatura de +/- 22 grados. Luego siempre estará la persona que tenga calor o frio pero si tenemos una temperatura media ahorraremos dinero y aseguraremos que el cliente se sienta cómodo».

«Todo nuestro trabajo esta destinado a que el cliente se sienta feliz en nuestro restaurante y se vaya satisfecho.»

  • Acústica: «A veces no es problema de que el cliente grite. A veces el sonido rebota en las paredes y nos obliga a levantar la voz y entramos en el ciclo vicioso de cada vez hay mas ruido y hablamos mas alto.» Hay formas de insonorizar o minimizar el impacto que pueden ayudarnos y que sin duda mejoraran la experiencia del cliente.
  • Música: No toda la música sirve para todos los restaurantes. Dependerá del concepto y de nuestro tipo de cliente.
  • Utensilios de servicio: «Siempre limpios, repasados y en perfecto estado. Con especial atención a la mantelería: limpia y planchada. Y si es papel siempre sin arrugar.»
  • Uniformes e higiene personal: Nos comunicamos a través de nuestra apariencia. Por eso es imprescindible que los uniformes se vistan siempre en perfecto estado: limpios y planchados. Y la higiene personal cuidada.

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PROCESOS DE SERVICIO

Nuria nos habla también sobre el servicio de Restaurante.

Desde la recepción del cliente hasta la salida del cliente del local.

  • Briefing.
  • Recepción de clientes.
  • Cómo servir.
  • Cómo Servir las bebidas
  • Cómo servir los Postres y cafés.
  • La Cuenta.
  • Servicio completado.
  • Preparar la sala para otro servicio:

«Es importante tener un checklist para que aunque lo sepamos de memora no podamos despistarlo»

Y para acabar, Nuria nos habla sobre la importancia de Fidelizar nuestros clientes.

FIDELIZA EL CLIENTE

Aquello de «cuesta lo mismo hacer las cosas bien que hacerlas mal» cobra aquí el doble de sentido. Tienes el lugar, el producto y las personas. Está en tus manos crear una grata experiencia y hacer no sólo que el cliente regrese sino que recomiende a amigos y familiares.

Y es que no hay mejor publicidad que el boca a boca.

Y no solo eso, por darle un punto de rentabilidad: Es más caro atraer y que venga un nuevo cliente que hacer que un cliente regrese a tu Restaurante.

¡Trabaja en ello!

Puedes ver el episodio completo «MASTERCLASS: La Sala, el lugar para vender» de Nuria Nicolau en:

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Consultora en Imagen, Servicio y Atención al Cliente para Restaurantes.

Trabajo con propietarios de restaurante a mejorar la atención y la experiencia del cliente a través de la mejora en la organización y la comunicación interna del equipo.

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